Omnichannel no varejo de moda: o desafio de ser multicanal11 min read

O omnichannel, atualmente, vem recebendo a atribuição de “futuro do varejo da moda”. Isso porque empresas varejistas que investem nessa técnica conseguem muito mais lucratividade e reconhecimento no mercado.

No entanto, existem vários desafios para que uma marca consiga aplicar esse conceito em seu dia a dia corporativo. Afinal, estar presente em diversos canais não é uma tarefa fácil, até mesmo para as maiores organizações.

Neste post, vamos abordar um pouco mais sobre o que é o omnichannel no varejo. Também pretendemos apresentar os principais desafios enfrentados pelas empresas em relação a essa metodologia. Confira!

O que é omnichannel?

O omnichannel é a união de termos em dois idiomas — o latim e o inglês, respectivamente —, em que “omnis” representa “todo” e “channel” significa “canais”. Desse modo, o conceito se baseia na ideia de que uma empresa, para se tornar mais acessível ao seu consumidor, precisa estar disponível a todo momento, independentemente do lugar.

Na prática, isso significa que uma marca de varejo precisa se empenhar para estar presente em todos os principais canais de comunicação com o cliente, como as redes sociais mais acessadas (Twitter, Instagram, LinkedIn e Facebook), as plataformas de e-commerce (seja site próprio, seja integrado a algum outro espaço) e, sempre que possível, contar com uma loja física de fácil alcance.

Com o aumento do acesso à internet pelos consumidores, fazer-se presente nas principais plataformas de engajamento é fundamental para que o seu nome se torne conhecido e procurado. Assim, você oferece também a segurança de que o cliente pode contar com o seu negócio sempre que precisar, independentemente do canal que esteja utilizando.

A divulgação de produtos e serviços por meio de diversos canais é vantajosa para uma empresa no atual contexto do mercado. Afinal, dentre as principais características de qualquer consumidor na era moderna, temos o imediatismo e a necessidade de proatividade. Desse modo, o cliente busca por alternativas práticas e que facilitem a sua vida.

Por exemplo, se o consumidor faz uma pesquisa da marca em uma plataforma de busca e não encontra resultados relevantes, certamente ele optará por outro comércio. Além disso, a possibilidade de interação entre loja on-line e física é outra vantagem para ele.

Pense no caso de um cliente que trabalha o dia inteiro fora de casa, mas quer aproveitar os benefícios de uma compra virtual. Sendo assim, retirar o produto na loja pode ser bem mais prático para ele — e, certamente, a prioridade será para os sites que oferecem essa opção.

Nesse sentido, ficar por dentro das novidades e das tendências de comportamento do consumidor é uma maneira de se destacar no mercado e atender às suas necessidades. Lembre-se de que a integração de conhecimentos de negócios com a tecnologia é uma das principais formas de obter sucesso atualmente.

Além disso, o omnichannel, apesar de ser desafiador, traz impactos fortemente positivos para a marca. O primeiro é que aproxima a empresa do seu público-alvo, de forma que estreita as relações e aumenta as chances de fidelização.

O outro ponto muito benéfico para qualquer negócio é que ferramentas de omnichannel têm fortes influências na decisão de compra de um indivíduo. Desse modo, enquanto a sua empresa oferecer inovação e variedade de canais para os clientes, muito provavelmente ela terá prioridade na escolha do público em relação à concorrência.

Quais são os principais desafios do omnichannel no varejo de moda?

Apesar de ser um investimento que traz inúmeras vantagens a um comerciante, ser multicanal não é uma tarefa tão prática e econômica para uma empresa do varejo, principalmente para aquelas que estão iniciando o seu trabalho.

Os desafios aumentam também quando se considera que cada consumidor prefere um tipo específico de compra, de modo que não é possível generalizar — inclusive, a técnica omnichannel chega justamente para tentar atender a todas essas preferências.

A seguir, veja alguns dos desafios que mais preocupam as marcas de moda em relação à adaptação de seu comércio ao método multicanal.

Integrar e padronizar todos os canais

A padronização é uma maneira de garantir a identidade de uma marca e reforçar o seu profissionalismo diante de um cliente. Além disso, o omnichannel pede pela integração de canais, o que é uma dificuldade ainda maior.

Isso acontece porque um estabelecimento virtual, em nenhum momento, pode ser considerado como algo à parte da empresa física. Ou seja, o processo de gestão precisa estar integrado a todos os canais de vendas utilizados por uma marca.

Em outras palavras, é preciso que o cliente acesse qualquer plataforma em que uma empresa está inserida e perceba que se trata da mesma marca, do mesmo trabalho e do mesmo atendimento, entre outros aspectos.

Felizmente, existem softwares que conseguem integrar todas as áreas, como marketing, atendimento, vendas, logística, estoque, contabilidade etc., tornando a administração e os processos mais práticos.

Alinhar as operações de logística e estoque

Alinhar os sistemas de logística e estoque é outro procedimento que permite uma boa gestão do omnichannel. Caso um cliente queira trocar um produto que comprou na loja virtual no estabelecimento físico, por exemplo, é preciso que haja a peça disponível no estoque do local.

Além do mais, é importante que a mesma variedade presente nas plataformas digitais seja encontrada na loja física. Afinal, muitos consumidores têm a tendência de pesquisar uma roupa ou sapato na internet, mas preferem experimentar e concluir a compra no próprio estabelecimento.

Investir em tecnologia

Como visto, o uso de sistemas inteligentes ajuda a manter a boa gestão do omnichannel. No entanto, contratar esses serviços, treinar os funcionários e implementar essas ferramentas em cada área da empresa, muitas vezes, envolve um grande investimento, o que pode ser uma enorme dificuldade para as marcas que estão começando.

Ademais, é preciso realizar manutenções e adequações dos softwares e outras tecnologias utilizadas a fim de atender às necessidades de sua empresa e manter a integridade e a segurança do sistema de gestão, site e plataformas usadas no multicanal.

Atender às expectativas do cliente

Cada consumidor tem uma preferência maior por um tipo de canal. Além disso, novidades surgem a todo tempo, e se adaptar às novas oportunidades também pode ser um grande desafio. Desse modo, é preciso estar se renovando periodicamente para que as expectativas dos clientes sejam atendidas.

Outro ponto importante é a necessidade de um canal de comunicação em que a opinião do consumidor possa ser ouvida ou que esteja disponível para receber sugestões de implementações que favoreçam a experiência de compra em sua marca.

Quais ações podem ser aplicadas nessa estratégia?

Tendo em vista a relevância que o omnichannel tem recebido no varejo da moda, investir em ações que fazem com que ele se torne mais forte em sua marca é indispensável. Além disso, é preciso ter em mente que esse conceito não se trata apenas de uma tendência momentânea, mas de um traço de evolução do mercado. Por isso, adaptar-se é fundamental para manter o sucesso de seu negócio.

Para fazer uma boa aplicação da ideia de multicanais em sua empresa, o primeiro passo a ser tomado é reduzir as barreiras entre o seu ponto de venda físico e o digital. Em outras palavras, é necessário deixar ambos os espaços mais integrados, a partir de ferramentas úteis que são criadas e reformuladas a cada dia.

A seguir, veja alguns exemplos de ideias que podem ser aplicadas em sua loja para garantir mais vendas, prospecção de clientes e integração dos seus processos!

Locker

Como visto, é necessário ser multicanal para trazer mais facilidade ao dia a dia do cliente, principalmente no que diz respeito às relações de compra e venda. A ideia do locker permite que um item seja comprado por meio da internet, em uma loja virtual, mas seja retirado em um armário em ponto físico, a partir do uso de um QR Code.

Desse modo, todo o processo é realizado sem nenhum intermediário, o que oferece mais autonomia ao consumidor para retirar o produto quando tiver disponibilidade, de maneira prática e direta. Para trazer essa inovação à sua empresa, é necessário investir em mecanismos de segurança e em um local de fácil acesso para colocar os armários.

Webrooming

Como você viu anteriormente, um hábito muito comum dos consumidores é pesquisar por uma peça on-line, mas concluir a compra em um estabelecimento físico, uma vez que ele oferece vantagens como provador e análise pessoal do item, entre outros pontos importantes.

O webrooming é apenas uma estratégia do varejista de facilitar esse comportamento. Nesse caso, as lojas virtuais e físicas precisam estar em concordância em relação à disponibilidade das peças em estoque — e, se possível, adicionar uma ferramenta no site que permita ao cliente verificar se ainda há o item desejado no local em que pretende concluir a sua compra.

Divulgar mais informações de seus produtos nos canais mais usados (nas redes sociais, por exemplo) é outra maneira de incentivar o webrooming e atrair o consumidor ao seu ponto de venda físico — inclusive, essa é outra estratégia que pode estimular o cliente a levar ainda mais produtos.

Showrooming

O showrooming é o contrário do webrooming, mas requer a mesma integração dos pontos de venda da marca. Dessa maneira, o indivíduo tem contato com o produto em um estabelecimento físico, o que permite todas as facilidades de visualizar a peça pessoalmente, mas finaliza a compra pela internet.

Esse comportamento pode ocorrer devido aos benefícios que uma compra on-line oferece, como comodidade, entrega em domicílio, economia de tempo, variedade nas formas de pagamento, preços mais baixos em alguns casos, entre outros.

Click and collect

Por fim, há o click and collect, uma estratégia que dá a possibilidade de o consumidor comprar pela internet, mas retirar a sua compra em uma loja física — geralmente, em um curto período de tempo. Desse modo, ele tem a possibilidade de adquirir os seus produtos on-line, sem ter custos com frete ou precisar esperar pela entrega.

Para investir nessa modalidade dentro de sua empresa, uma ideia é disponibilizar um balcão para a retirada de itens comprados pela internet. Assim, o cliente tem conhecimento de que existe um local destinado apenas para essa função e gera uma maior experiência com a marca.

Quais empresas utilizam essas ferramentas?

Diante de todos os benefícios de se tornar uma empresa do varejo da moda com procedimentos omnichannel, muitas organizações reconhecidas no mercado estão adotando diversos métodos estratégicos para gerar consistência em seus processos e facilitar a compra em seus estabelecimentos.

Além disso, é possível perceber que boa parte das adaptações realizadas foram baseadas na demanda oferecida pelos clientes. Sendo assim, analisar o comportamento de seus consumidores é essencial para identificar quais são as ferramentas mais úteis para o seu comércio. E é claro, investir em tecnologia é primordial para garantir a eficiência dessas aplicações.

Baseado nisso, confira as principais empresas nacionais e internacionais que fazem um bom uso do omnichannel no varejo da moda!

Riachuelo

A Riachuelo é uma das redes varejistas de fashion shop, no Brasil. O seu e-commerce foi implementado no ano de 2017 e, desde então, busca a integração de suas vendas físicas com as virtuais.

Atualmente, a empresa já investe na opção de retirada da compra on-line em lojas físicas, tem cartão próprio, dispõe de sistemas de avaliação de atendimento em seus pontos e compras via totem. Além disso, está realizando testes para adotar as opções de autosserviço por meio dos lockers e pagamento no provador.

Centauro

A Centauro tem produtos voltados para o varejo da moda esportiva e é outra grande empresa focada em tecnologia. Suas vendas são realizadas nos estabelecimentos físicos, pelo site, via aplicativo e, até mesmo, por meio do telefone.

Para incentivar a retirada de pedidos nas lojas, a marca oferece cupons de descontos para os seus consumidores. Ademais, permite que o cliente possa realizar a troca de suas peças em pontos físicos, independentemente de terem sido compradas on-line ou não.

EllaFashion

A finlandesa EllaFashion também é outra grande referência. Por meio das suas etiquetas digitais, a empresa montou um sistema de controle de estoque com atualização automática, sempre que há reposição ou vendas nos pontos físicos.

Por conta disso, consegue oferecer precisão aos clientes na hora de definir a disponibilidade dos itens em sua loja física. Além do mais, essa ferramenta colabora com a gestão de estoque e precificação de seus produtos.

Como você pôde ver, a aplicação do omnichannel no varejo da moda ainda apresenta diversos desafios que, para serem desconstruídos, necessitam de um bom investimento em tecnologia. Isso aponta a necessidade da moda se desenvolver junto às ferramentas digitais e trabalhar em conjunto, a fim de conduzir as marcas ao sucesso. Participar de feiras é outra estratégia para se manter atualizado e conhecer novos métodos eficientes.

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